Une navigation difficile à comprendre, une information compliquée à trouver, un parcours qui demande trop d’étapes… Lorsqu’un site ou une application devient moins simple à utiliser, la tentation peut être de vouloir tout repenser.
Pourtant, une refonte complète n’est pas toujours nécessaire.
Certains problèmes peuvent être concentrés sur quelques étapes du parcours, une navigation devenue trop complexe ou une organisation de l’information qui ne correspond plus aux usages.
Avant d’engager un chantier important, la première question à se poser est donc : qu’est-ce qui freine réellement les utilisateurs ?
C’est précisément le rôle d’un audit UX : analyser l’expérience existante pour identifier les points de friction et déterminer ce qui mérite d’être amélioré, conservé ou repensé.
Qu’est-ce qu’un audit UX et à quoi sert-il ?
Un audit UX consiste à analyser l’expérience proposée aux utilisateurs d’un site, d’une application ou d’un logiciel afin d’identifier les difficultés rencontrées au cours de leur parcours.
L’objectif n’est pas simplement de déterminer si une interface est agréable ou esthétique. Il s’agit de comprendre si les utilisateurs parviennent facilement à réaliser ce qu’ils sont venus faire.
Selon le contexte, cette analyse peut s’appuyer sur plusieurs sources : l’interface et les parcours existants, les données d’utilisation disponibles, les retours des utilisateurs ou encore leur observation lors de tests.
L’audit permet ainsi de prendre du recul sur l’existant et de répondre à trois questions :
- qu’est-ce qui fonctionne aujourd’hui ?
- où les utilisateurs rencontrent-ils des difficultés ?
- quelles améliorations doivent être prioritaires ?
Ce diagnostic permet ensuite de décider des évolutions à apporter sans remettre systématiquement en cause l’ensemble du produit.
Quels points de friction un audit UX permet-il d’identifier ?
Un point de friction correspond à un moment où l’utilisateur rencontre une difficulté qui ralentit, complique ou interrompt son parcours.
Il peut prendre des formes très différentes :
- une information difficile à trouver ;
- un menu qui ne permet pas de comprendre rapidement où aller ;
- un formulaire trop long ou complexe ;
- une action dont le fonctionnement n’est pas clair ;
- un parcours qui demande trop d’étapes ;
- une expérience peu adaptée à l’utilisation sur mobile.
Toutes ces difficultés ne conduisent pas nécessairement à l’abandon. Certaines rendent simplement l’expérience moins fluide. Mais lorsqu’elles s’accumulent, elles peuvent empêcher l’utilisateur d’atteindre son objectif.
Identifier précisément ces frictions permet d’éviter de modifier une interface sur la base d’une impression générale comme « la navigation est compliquée » ou « le parcours n’est pas intuitif ».
Il devient alors possible de déterminer où se situe réellement le problème et dans quelles situations il apparaît.
Pourquoi certains problèmes UX sont-ils difficiles à détecter en interne ?
Lorsqu’on travaille quotidiennement avec un outil, un site ou une application, son fonctionnement finit par devenir évident.
On connaît la logique du menu. On sait où trouver une information. On comprend le vocabulaire utilisé. On a intégré les différentes étapes d’un parcours.
Un nouvel utilisateur, lui, ne dispose pas de ces repères.
C’est ce décalage qui rend certains problèmes difficiles à détecter en interne. Une interface parfaitement compréhensible pour l’équipe qui l’a conçue peut l’être beaucoup moins pour quelqu’un qui la découvre.
Les données quantitatives peuvent fournir de premiers indices : taux d’abandon élevé à une étape, fonctionnalité peu utilisée, pages peu consultées, parcours interrompus…
Mais elles ne permettent pas toujours de comprendre pourquoi l’utilisateur rencontre une difficulté.
C’est là que l’observation des usages prend tout son intérêt.
Tests utilisateurs : confronter les hypothèses aux usages réels
Les tests utilisateurs permettent d’observer des personnes représentatives de la cible lorsqu’elles réalisent des tâches concrètes sur un site ou une application.
L’objectif n’est pas simplement de leur demander si elles apprécient l’interface.
Il s’agit d’observer ce qu’elles font réellement.
Trouvent-elles l’information recherchée ? Comprennent-elles où cliquer ? Hésitent-elles à certaines étapes ? Utilisent-elles le parcours imaginé par l’équipe ou cherchent-elles une autre solution ?
Ces observations peuvent faire apparaître des difficultés qui seraient restées invisibles lors d’une analyse menée uniquement en interne.
Elles permettent également de confronter les hypothèses de départ aux comportements réels.
Un élément que l’équipe pensait problématique peut finalement être parfaitement compris. À l’inverse, une étape considérée comme évidente peut provoquer des hésitations répétées.
L’enjeu n’est donc pas seulement de recueillir l’avis des utilisateurs, mais de comprendre leur comportement dans une situation réelle d’utilisation.
Comment prioriser les améliorations après un audit UX ?
Identifier les points de friction ne signifie pas qu’il faut immédiatement tout modifier.
Une interface existante comporte aussi des éléments qui fonctionnent et auxquels les utilisateurs sont parfois habitués. Toutes les difficultés identifiées n’ont par ailleurs ni la même importance ni le même impact.
Plusieurs critères peuvent aider à déterminer les améliorations prioritaires.
La fréquence du problème.
Une difficulté rencontrée régulièrement mérite davantage d’attention qu’un cas très ponctuel.
Son impact sur le parcours.
Un problème qui empêche l’utilisateur d’accomplir une action importante n’a pas le même poids qu’une gêne mineure.
La valeur de l’amélioration.
Certaines modifications ciblées peuvent simplifier fortement un parcours sans nécessiter de revoir toute l’interface.
La complexité de mise en œuvre.
Mettre en regard l’impact attendu et l’effort nécessaire aide à organiser les évolutions.
Cette priorisation permet de distinguer :
- ce qui fonctionne et doit être conservé ;
- ce qui crée réellement des difficultés ;
- ce qui peut être amélioré rapidement ;
- ce qui nécessite une évolution plus profonde.
L’audit UX ne doit donc pas aboutir à une simple liste de problèmes. Il doit permettre de transformer les observations en décisions et en priorités d’action.
Exemple d’audit UX : le cas Aude Tourisme
Le projet mené avec Aude Tourisme illustre cette démarche.
Le site proposait de nombreux contenus destinés à faire découvrir le territoire. L’un des enjeux était de permettre aux visiteurs de trouver plus facilement l’information recherchée et de naviguer de manière plus intuitive.
L’objectif n’était pas de tout refaire.
Keleo a accompagné Aude Tourisme dans une démarche centrée sur les utilisateurs afin d’identifier précisément les difficultés rencontrées.
Le travail a notamment reposé sur :
- un audit de l’existant ;
- des tests avec des utilisateurs ;
- l’identification des principaux points de friction ;
- des ateliers de co-conception avec les équipes.
Les enseignements issus de cette phase ont ensuite permis de travailler sur une nouvelle navigation, pensée notamment pour les usages mobiles.
Ce projet montre l’intérêt de partir des usages avant de décider des évolutions à apporter : observer ce qui pose réellement problème permet de concentrer la conception sur les éléments qui méritent d’évoluer.
Audit UX ou refonte : faut-il améliorer l’existant ou tout repenser ?
Il n’existe pas de réponse valable pour tous les projets.
Lorsque les difficultés sont localisées, des améliorations ciblées peuvent suffire. Lorsque l’architecture, les parcours ou les usages ont profondément évolué, une refonte plus importante peut devenir pertinente.
La décision doit donc venir du diagnostic, et non le précéder.
Avant d’engager une refonte, quelques questions permettent de mieux cadrer le besoin :
- Quels problèmes les utilisateurs rencontrent-ils aujourd’hui ?
- À quelles étapes apparaissent-ils ?
- Dispose-t-on de données ou d’observations permettant de les confirmer ?
- Quels éléments fonctionnent déjà correctement ?
- Quels changements auraient le plus d’impact sur l’expérience ?
- Une amélioration ciblée peut-elle résoudre le problème ?
Ces réponses permettent de déterminer s’il est pertinent d’optimiser l’existant ou si les difficultés rencontrées nécessitent une transformation plus profonde.
Améliorer l’expérience utilisateur commence par comprendre les usages
Une bonne expérience utilisateur ne dépend pas du nombre de fonctionnalités ajoutées ni de l’ampleur d’une refonte.
Elle dépend d’abord de la capacité du produit à permettre à l’utilisateur d’accomplir simplement ce qu’il est venu faire.
Avant de modifier une interface, il est donc utile de confronter les perceptions internes à la réalité du terrain : analyser l’existant, observer les comportements, tester les parcours et identifier les difficultés réellement rencontrées.
Cette démarche permet ensuite de décider où intervenir, quoi conserver et ce qui mérite réellement d’être repensé.
Vous souhaitez identifier les points de friction d’un produit numérique existant avant d’engager de nouvelles évolutions ? Keleo vous accompagne pour analyser les usages, cadrer les besoins et concevoir les améliorations à apporter.